관계를 시작하고 관리하던 것에서 벗어나 고객들도 관계에 대한 통제력을 가짐
? 기존의 단순하고 정적이었던 관계는 복잡하고 동적인 형태로 변하고 있음
고객이 가지는 가치는 고객관점과 기업관점에서 구분하여 생각할 수 있음
? 고객수익성, 잠재 가치는 기업이 바라보는 고객의 절대적 또는
고객에 대한 기업의 분석력은 항상 제자리에 머물고 있다. 고객을 이해하는데 많은 문제가 있는 것이다. 셋째 : 고객에 대한 니즈를 파악할 수 있는 시스템이 과거에는 존재하지 않았다. 고객정보가 하루가 다르게 변화하는 상황에서 이를 뒷받침할 수 있는 시스템은 전혀 없었다. 고객세분화와 목표고
가치 있는 고객과의 관계를 향상시키기 위한 목적으로 고객을 올바로 이해하고 고객을 세분화 및 개발하면서 마케팅 세일즈 및 서비스를 하는 과정이라고 CRM을 정의하였다.
이를 종합해보면 CRM은 고객에 대한이해를 바탕으로 고객과의 장기적인 관계를 유지함으로써 고객 평생가치를 극대화하여
대한 마인드를 바꾸고, 개선하며, 집중적인 관리를 통해 완전한 정착단계를 이룰 수 있다. CRM은 고객, 정보, 사내 프로세스, 전략, 조직 등 경영전반에 걸친 관리체계이며, 이를 정보기술이 밑받침되어 구성되는 것이다.
이처럼 CRM은 바로 고객과의 관계(Relationship)를 바탕으로 평생 고객가치인 LTV(Life Ti
대한 전략을 제시하여 팀의 연대를 조정하여 관리원칙에 따른 관리와 자기통제를 하는 과정”으로 정의했다.
2. 제한된 합리성 (bounded rationality)에 관해 말한 학자는?
▶ Herbert A. Simon (사이먼)
처음 제한적 합리성(bounded rationality)라는 용어를 도입한 사람은 HerbertA. Simon이었다. 주류경제학에서는 경
I. CRM의 정의
CRM(customer relationship management)이란 고객관계 관리를 의미한다. CRM은 "고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 결과적으로 고객의 평생가치(life time value, LTV)를 극대화하여 수익성을 높일 수 있는 통합된 프로
이해할 수 있다. CRM은 고객수익성을 위해 콜센터와 캠페인 관리도구 등과 결합하여 고객정보를 적극적으로 활용하며, 기업내 사고를 바꾸자는 성격이 강하게 내포되어 있다. CRM은 고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객유지, 고객가치증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사
이해할 수 있다. CRM은 고객수익성을 위해 콜센터와 캠페인 관리도구 등과 결합하여 고객정보를 적극적으로 활용하며, 기업내 사고를 바꾸자는 성격이 강하게 내포되어 있다. CRM은 고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객유지, 고객가치증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사
고객 개개인과의 장기적인 관계 구축을 위한 전략과 프로세스를 수립하고 집행하는 마케팅 과정
◎ 특징
- 고객정보와 지식: 고객을 주제로 다양한 정보(예: 신상정보, 취향과 선호, 구매기준, 거래기록, 제품사용과 소비패턴 등)를 수집?분석하여 고객을 정확히 이해
- 쌍방향적 의사소통